L`ottanta per cento di un’interazione tra due persone è dato dalla capacità di raccogliere informazioni sull’interlocutore, per poter poi scegliere adeguatamente il messaggio e il modo in cui comunicarlo.
L’ascolto richiede concentrazione e fatica: si tratta di una vera e propria decisione, che va presa consapevolmente, sapendo che il cattivo ascolto, l’ascolto “frettoloso”, comporta diversi rischi tra cui il feedback negativo che riceve l’interlocutore attraverso il non ascolto.
Le persone hanno bisogno di sentirsi ascoltate, non necessariamente di ricevere il nostro consenso o accordo.
A volte, poi, non è sufficiente ascoltare solamente ma è urgente e necessario offrire una soluzione, ma sempre dopo aver ascoltato a fondo il nostro interlocutore ed avergli comunicato l’avvenuta comprensione del suo problema.

Per sviluppare la capacità di ascolto attivo ci sono alcuni principi base da seguire:
• non fingere di ascoltare;
• concentrarsi sull’ascolto, eliminando fonti di rumore e di interferenza;
• non formulare giudizi frettolosi;
• non pensare alle risposte da dare mentre si sta ascoltando;
• verificare la comprensione di ciò che si ascolta.

E’ importante far percepire al nostro interlocutore la nostra attenzione al suo discorso e questo è possibile attraverso una comunicazione di tipo verbale e non verbale.
Anche la capacità di osservare l’altro, riconoscendo i suoi segnali non verbali e lo stato emotivo cui sono associati, costituisce un’abilità indispensabile a chi desideri comunicare in modo efficace.
I segnali della comunicazione non verbale, che si possono osservare e calibrare, sono molteplici:
• postura (posizione del corpo nello spazio);
• gestualità (utilizzo delle mani)
• mimica (movimenti della muscolatura facciale, contatto visivo e direzione dello sguardo)
• prossemica (come cambia la distanza fisica tra le persone);
• cinesica (come cambia il modo di muoversi nello spazio);
• colorazione della pelle (cambiamenti di colore del viso);
• respirazione (modifica del ritmo e della profondità della respirazione).

Altri ancora si riferiscono alla comunicazione para-verbale:
• volume della voce;
• tono della voce;
• ritmo dell’eloquio;
• vocalizzazioni

Analizzando lo stile della comunicazione tra le persone, è possibile rintracciare tre “stili”, che riflettono anche la considerazione che le persone hanno di sé e del loro interlocutore: aggressivo, passivo e assertivo.
In particolare, lo stile assertivo nasce da una positiva considerazione di sé e dell’interlocutore (“io sono ok, tu sei ok”) e manifesta un comportamento attento ai propri bisogni e a quelli dell’altro, nel rispetto di ambedue e nella considerazione dei reciproci punti di vista.
Utilizza spesso la motivazione e la gratificazione appropriata all’interlocutore e punta al successo personale assieme agli altri, in uno scenario win win (buon risultato per tutti).
Il comportamento assertivo accresce la considerazione personale dell’interlocutore; aumenta la fiducia, rinforzando il senso di dignità; riconosce e rispetta le reciproche posizioni.